手机消费体验升级:京东联手Apple背后,隐现行业新趋势

 2022-06-18 09:21:16    10  

最近,有一个很有意思的趋势,值得我们关注。今年618期间,京东和Apple联合进行了一次服务升级:Apple产品自营店的尊享会员,可以升级为京东Apple产品自营店A+会员(以下简称“A+会员”),从而获得更好的购机和使用体验。

手机消费体验升级:京东联手Apple背后,隐现行业新趋势

与此同时,如果消费者下单购买iPhone时,在京东搜索苹果小时购,或Apple小时购,甚至可以在1个小时内送货上门,享受到极速、便捷的购机体验。

手机消费体验升级:京东联手Apple背后,隐现行业新趋势

双方的合作背后,代表着手机行业的一个微妙变化:未来的竞争重心,已经从产品体验本身,扩展到整个消费全过程,尤其是产品以外的服务环节。而京东这样的第三方力量,也将在这个扩展和升级的过程中,扮演更重要的角色。

【1】

先来看看京东和Apple的合作。在我看来,这是瞄准消费者核心需求,精准针对用户痛点,双方的一次精心设计。老用户大都知道,Apple产品体验确实很好,但在实际购买和使用过程中,我们依然会有几大痛点:一是好货不便宜,而且不打折。二是生活难免意外,遇上磕碰进水,维修耗时耗钱。三是原装配件娇贵,数据线断了,AirPods丢了,都让人血压上头。而在疫情反复的当下,很多消费者出行不便,无法第一时间去门店选购,也给一些想要马上入手新机的用户,带来了新的问题。而现在,针对上面这些痛点,京东和Apple全部都有响应。只要京东APP京享值≥6000,就能以99元开通京东Apple产品自营店A+会员。这个A+会员,是京东为iOS用户独家定制的尊享会员体系,致力于为iOS生态用户打造极致的服务体验。除了原有的Apple生态权益、京东Apple产品买用换修权益、618活动热点类权益不变,A+会员还能获得更多京东生态的特色权益:在省钱方面,不但购买Apple产品可以享受618专享价,而且能够获得原厂配件94折、AirPods单只5折、Apple Store充值卡97折等独有优惠。在售后方面,可享受原厂维修5折、全年2次只换不修等权益保障,日常使用更安心。由于Apple care+不支持免费换屏幕,所以如果不小心摔了屏幕,A+会员换一块屏幕就能省1200元。

手机消费体验升级:京东联手Apple背后,隐现行业新趋势

在线下方面,京东也利用自身强大的O2O(Online To Offline)能力,为数千家Apple授权专营店的消费者提供小时级的产品配送服务,即使足不出户,也能马上体验最新最酷的Apple产品。这意味着,京东已经不再仅是一个线上渠道,而是更深入地参与Apple的整个销售体系之中,为其提供支撑和赋能,在帮助用户得到更好服务体验的同时,也让Apple的销售经营更加高效顺畅。这样,无论线上还是线下,无论价格还是服务,京东和Apple都通过这一次升级,为用户提供了全场景、全生态的,更好的一体化服务体验。简单来说,就是让消费者花钱更少,得到更多,体验更好。

【2】

这样一个具有诚意的服务升级,显然需要京东和Apple投入更多人力和物力。那么,它们为什么愿意这样做?对Apple而言,在线上,能吸引和鼓励用户购买,带动更多销售;在线下,能依托京东的O2O全渠道能力,确保零售店在疫情防控期间的正常营业,稳定发展。作为占据领先地位的高端科技品牌,消费者服务体验的提升,也非常符合Apple的市场定位,能帮助它巩固和提升品牌价值。面对当下国产品牌对高端市场的不断冲击,这是Apple夯实自身非常重要,甚至是必要的一环。而对京东来说,与Apple的合作,也能帮助京东锁定更多用户,探索线上与线下全场景协同发展的更多可能,累积更多经验,为消费者提供更好的消费体验。更何况,顺应用户需求,不断提升体验和服务,本来就是京东多年来的立身之本。在各个垂直消费领域,京东更一直是消费者服务的佼佼者。比如“30天价保、30天质量问题包退、180天质量问题只换不修”等保障用户放心在线购物的服务规则,最早都是京东发起的。今年京东618,京东更将通过包含185项基础服务及上百项环节保障在内的“全链路服务”,为消费者提供全周期、全渠道、全场景、全时段的服务保障。

【3】

更重要的是,京东与Apple的合作,也折射出了整个手机行业未来的大势所趋。近几年来,在疫情、经济形势等多重环境影响下,中国手机市场发生了巨大变化。一方面,用户换机周期不断拉长,手机市场销量持续下滑,行业竞争不断加剧。自2017年到2021年,中国手机用户的平均换机周期,已经从16~18个月,增长到了36个月。同一时期,中国市场的智能手机出货量也已经从5.6亿部的历史高点,一路下滑到2021年的3.3亿部。而根据IDC预测,在2022年,这一数字还将同比减少11.5%。另一方面,整个市场也在加速消费升级。随着手机市场的主要驱动力从存量转向增量,用户对手机的性能和体验越来越重视,所以手机市场均价近几年一直不降反升。

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尤其是年轻人,北京大学心理与认知科学学院发布的《95后手机使用心理与行为白皮书》就曾表示,95后年轻人往往会花费1.5倍工资甚至更多的钱,来购买一部称心的手机。安永发布的《未来消费者指数》报告也显示,自2020年以来,在消费支出优先考虑的五项因素中,体验的百分比数据翻了一番。而且高达42%的受访者都计划花更多的钱在体验上。

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在这样的情况下,自2018年以来,各家厂商最看重的,已经从性价比转变为了手机的使用体验。所以,我们看到,各大厂商不断加大研发力度,尤其是芯片、系统、算法等底层的、前沿的创新,持续改善手机的使用体验。多家国产手机品牌负责人也曾透露,目前最重视的核心考核指标,也已经从销量变成了NPS(Net Promoter Score,净推荐值,即用户是否愿意向亲友推荐同一产品)。而现在,我们又将迎来一个新的转变。手机品牌需要在手机产品本身的价格和功能以外,在消费者的购买和使用全过程中,进一步提升用户的整体消费体验,通过提升购买和使用的服务,进一步发掘市场潜力。值得注意的是,在此之前,各个手机厂商就已经在消费者服务方面有所投入,但现在,厂商们可能更多地引入外部伙伴的力量,从而让用户的消费体验更上一层楼。京东与Apple的合作,就是这样的一个信号。正是京东与Apple的资源与优势互补,为消费者的服务带来了新的增量。基于京东线上A+会员、线下O2O全渠道模式的合作,相信在今年Apple秋季发布会,新一代iPhone等新品上市时,Apple和京东也将给消费者带来更多惊喜。而作为手机行业最重要的渠道合作伙伴,相信除了Apple以外,未来京东也将和更多的品牌共同增长,为手机厂商的服务升级提供价值。

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