京东“全链路服务”背后的“老师傅”

 2022-07-21 14:11:34    28  

今年618期间,京东宣布基于供应链优势的“全链路服务”布局。为用户建立了全周期、全渠道、全场景、全时段四个维度的环绕式保障:不仅有上万名京东客服7*24全时段客服陪伴,还建立了多领域专属顾问团队,协助用户处理全场景下专业问题。

此外,京东185项基础服务以及如品质把控等上百项环节保障已形成用户售前售中售后全周期保障。近两年,除物流及消费类服务外,京东零售仅在用户服务方面投入超400亿

严苛把控品质是京东 “全链路服务”中重要一环,

在京东有一群人,他们个个身怀“绝技”,

他们有打破传统束缚,开创新服务的00后;

有狂热买买买,一年网购5000多单的时尚达人;

有玩了十年摇滚,又务农的90后“新农人”;

有三十岁还在吃婴儿奶粉的严谨“宝宝”;

更有为了食品 “操碎心”的资深吃货……

他们不断放“大招儿”,

只为守护京东用户的品质体验。

毕业于中国人民大学后,他曾在炎炎夏日和农民一起挥汗田间,也曾和合作社一同抗灾保粮,为更好照看牛羊,也曾和它们同住。

任谁也想不到,这位务农十年 “老农儿”还曾组乐队玩过十年摇滚,就像当初玩摇滚时,谁也没想到今天的他靠嘴咬检测粮食品质,能精确到仪器测量的0.5%。

他是阿宽,来自京东农用品,和农用品团队的其他成员一样,为了严把“品质”关真能折腾。他去村里卖过农资,在码头进口过外国粮食,在猪棚羊圈做过养殖。多年基层扎实基础,练就一身本领,挑剔的选品,一丝不苟的推进各流程,被称为“人型检测仪”“粮食放大镜”。

京东农用品汇集四方人才,贾之宽和他数十位同事专门让农民“种好地、栽好树、养好猪”,让用户吃好粮。

她一年买600多双鞋,2000多件衣服,别看买的多,她精细检测到一处细节都不漏掉,凭借6年品控经验,“挑起刺儿”来相当专业。

每件衣服、每块面料都要经过24项成分测试;羽绒服要放模拟滚筒设备中旋转超1000次;包包扣连续开关上千次,皮鞋要进行数万次耐折测试;首饰也要放在模拟汗液中浸泡。

她是京东新百货专业品控专家翠霞,人称“新百货品控扛把子” 。她的背后是京东新百货品控团队,为了从源头把控质量他们每月定期了解新产品、新技术,在制造技术日新月异的背景下,质量控制也与时俱进。

她工作十多年,至今还在吃婴幼儿奶粉,品尝过的奶粉达1万多罐,为了更懂奶粉,她在奶企钻研奶粉生产五年,又专门研究奶粉品质八年,她是京东母婴品控员明姐。

她跟进把控奶粉指标超3万频次,抽检过的奶粉超10万罐,她去奶源带、去产地、去仓库、去生产线,监控所有的生产流程和检测流程。她看包装、摸手感、闻味道、冲调测试、品尝,排除各个可能影响奶粉品质的因素。

她所在的品控团队建立了40多项优于行业的标准,从源头开始全流程把关,十分严苛,即便品质过关,只要用户感受不好也不合格,他们在新规上线前,落实所有商家新规知识培训,他们与国际及国内领先检测机构保持每周密切联动为了每位宝宝都能喝到放心的好奶粉。

他是初入职场就很胆大的00后,他去客户那开会摔手机,回公司对着一堆碎屏跟同事各种Battle,他是京东通讯服务经理小春,人称“电子摔跤手”。

他认为裸机感和安全感缺一不可,手机凭什么要拖着重重的壳,他要打破90%的手机使用者的枷锁。

他一个月暴走拜访20个品牌,见了50多次产品经理,测试了1000多次产品,最终开创无限碎屏保。这项服务带着桀骜不驯又安全感MAX的气质来到用户身边,用户爽到1年无限次碎屏都有保障。

在他与京东多部门的协同努力下,他和他30多位年轻同事,专门在京东打破“标准化”藩篱,他们排除各种产品使用顾虑,挑战生活新姿态。

为了吃的有底气,她每周骑行100公里;为了吃的很考究,她每天翻阅各种书籍;为了吃的更放心,她专门从事了食品供应链的质检行业,她是京东京造食品品类的质量把关员瑞芳。

作为一个资深甚至苛刻的吃货,她超拼,跟进工厂引入,跟进生产流程管控,跟进验厂验货。

京东京造食品上线前,要通过专业和大众评审团评测,还要经过10多个项目的第三方实验室检测,对影响食品安全及品质的因素0容忍。光安全还远远不够,为了找到更多、更纯正、更地道的美味,她还与产品经理走访全国各地的美食产业带,她和她的同事们两年间开发了300多款食品,这些食品在符合国家、行业各项标准的基础上,好评率还要至少达到95%以上,只为打造更优质的用户消费体验。

她每天都喊别人来听电话,就算没有人来,她也要想办法把录音“送”过去;她一年组织700多场听音活动每年都有数千人成为她的“听众”。

她是京东客服体验席运营宇晴,她将用户需求带到产品、运营、合作伙伴身边,让越来越多人关注体验,重视体验。

她和她的团队为用户体验的品质发声,截至目前,他们通过超10万用户之声的挖掘,解决了上千个用户的需求痛点,驱动近30个优质服务产品上线,随着体验听音平台的上线,也将有更多京东人参听音提升用户体验品质。

这些抽检人、品控员、用户之声的倾听者

他们分布在京东各业务线,

从原料把控、生产流程、产品上线,

再到用户手中,

他们倾其所能把控产品、服务品质,

讲述着京东“全链路服务”写给用户的“信赖”故事。

END

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