马上消费:借力科技 为客户提供有温度的消保服务

 2022-06-17 07:20:15    10  

6月14日,马上消费金融股份有限公司(下称马上消费)正式对外发布《2022消费者权益保护报告》,通过数字化科技赋能消保建设,实现全业务流程管理,创新、优化金融产品,致力于为用户提供有温度的消保服务。

报告直击消金行业三大消保痛点

马上消费相关负责人介绍,《2022消费者权益保护报告》直击行业三大痛点:

一是消费金融消保工作专业性有待提升。许多消费金融公司有关消保人员配备不足,在日常工作中虽落实专人负责消保工作,但由于人员少,往往是其他岗位的人员兼职管理;与此同时内部教育培训也成为一大难题,未经专业培训的消保人员会导致工作开展浮于表面、履职不全,在遇到投诉处理时,不能以专业、高效的处理方式解决。

二是消保工作成效难以量化。从企业角度来讲,许多消费金融公司内部消保工作成效难以量化,带来的收益和负面影响难以有效区分,因此无法有效利用绩效考核手段,对金融消费者权益保护工作进行考核。

三是业务、场景的多样性与复杂化提升消保难度。消费金融行业近年来高速发展,背后伴随的是业务复杂、产品可选区间广、场景多元化等特定因素的存在。因而进一步对消保工作提出更高的保障性需求。在此情况下,消费金融企业对于前期产品评审体系化管理、科技手段应用效能创新、客户体验提升等方面的举措机制显得尤为重要,客观上也加大了消费金融企业的消保工作难度。

“过程控制很关键,能切中痛点就能解决问题。”马上消费董事长赵国庆表示,通过数字化科技赋能消保建设,实现全业务流程管理,创新、优化金融产品,能够有效解决绝大多数消费者权益保护问题,解决了绝大多数,个别问题就容易处理。

“报告是马上消费保护消费者的实践总结”

“《2022消费者权益保护报告》是马上消费保护消费者合法权益的实践总结,是其以客户为中心的企业理念的具体体现。”赵国庆表示,“我们七年来一直秉承‘以客户为中心’的服务理念,坚持以数据安全为基本战略,在数字化科技赋能同时为消费者权益扎牢篱笆。”

报告显示,马上消费将消保建设融入企业发展战略,坚持“业务发展,消保先行”,从人才、文化、系统和技术等四大方面,将消保工作纳入顶层设计、部门协同配合、夯实制度根基、全业务流程管控和专项优化攻坚,共同搭建起消费者保护的全方位“防火墙”。

为了“业务发展,消保现行”,马上消费依托数字科技优势创新消保建设,为消费者提供7×24小时在线的952251客服平台,依托自主研发900余套金融全周期核心技术系统,坚持探索消费者保护新路径。值得一提的是,马上消费通过搭建自动化、智能化、支持多渠道调用的基础设施建设——“知识中台”,使客户问题得到一次性解决,更好地满足客户全生命周期的金融需求。

此外,马上消费还联合40余家金融机构,牵头成立行业首个打击金融领域黑产联盟(AIF),形成打击金融领域黑产合力。

马上消费对侵害消费者合法权益的黑产组织坚持“零容忍”态度。截至目前,马上消费积极协同公安机关,共推动福建、四川等12省公安机关受理此类案件38起,采取刑事强制措施10人,治安拘留4人。

“科技助力加上国家机关的强制措施,有效地保护了金融消费者的合法权益。”马上消费相关负责人说道,“此次消费者权益保护报告的出炉,意味着强监管与企业保护消费者权益的自觉已经逐步融合,这既有利于消金行业的持续、健康发展,又便于消金企业的品牌塑造。”(马上消费 供稿)

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